Содержание статьи
В сегодняшней статье я расскажу о техниках и приемах активного и эмпатического слушания собеседника.
Активное слушание
Обычно в разговоре мы выделяем коммуникативные роли отправителя сообщения и получателя сообщения. Если в течение разговора эти роли периодически меняются, имеет место диалог В некоторых случаях один из участников разговора более заинтересован в том, чтобы донести до партнера информацию В таком случае он чаще будет занимать позицию отправителя сообщения, предполагая, что его партнер будет заинтересованным слушателем. Роль отправителя по своей природе более активна: он намерен передать адресату некоторую информацию и призывает его быть слушателем. Именно говорящий определяет тему разговора и его содержание. Если говорящий активен, ясно формулирует сообщение, то получателю достаточно быть внимательным и периодически проверять правильность понимания, чтобы правильно декодировать смысл сообщения.
Другого рода задача возникает тогда, когда вам важно получить необходимую информацию, в то время как потенциальный отправитель не проявляет инициативы, говорит непонятно или не о том, что интересует слушателя. Для решения таких коммуникативных задач обычно используют вопросы.
Вопрос практически всегда является побуждением, стимулом. Человек, задающий вопрос, чаще всего ожидает в качестве реакции получить на него ответ. Таким образом, задающий вопросы стремится оказать влияние на ход или содержание разговора, то есть занять позицию организационного лидера. Не зря в некоторых ситуациях в ответ на свой вопрос он может услышать «Вопросы здесь задаю я». Его собеседник таким образом демонстрирует ему, что является «хозяином положения» и не намерен отказываться от этой позиции.
Если обратиться к проблеме психологического консультирования клиента, то важно помнить, что эффективная помощь предполагает, что именно клиент займет активную позицию и поверит в собственные силы. Понимание этого факта неизбежно приводит нас к выводу, что в процессе оказания психологической помощи не стоит злоупотреблять вопросами. Особенно это касается вопроса «Почему?» Использовать его категорически не рекомендуется! Первая причина такого запрета в том, что этот вопрос часто содержит в себе скрытый укор. Клиент может решить, что вы его таким образом критикуете. Но даже в том случае, если вы сформулируете ваше «Почему?» предельно мягко, клиенту придется искать на него ответ в прошлом, поскольку это — всегда вопрос о причине.
Вы поставите клиента в затруднительное положение, поскольку причины он может и не знать. Как, например, ответить на вопрос: «Почему вы сердитесь?» Таким вопросом вы побуждаете клиента к рационализации, к поиску удобного объяснения, чаще всего перекладывающего ответственность на какие-то внешние силы: «Меня разозлили, вот я и сержусь!» В подавляющем большинстве случаев более ценную информацию содержат ответы на вопросы «Что» и «Зачем?».
Если же вопрос задать действительно необходимо, нам следует определиться с тем, как его задать и о чем. Для этого обсудим способы задавания вопросов.
Прежде всего, все вопросы можно условно разделить на закрытые и открытые.
Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ («да», «нет», «угу», «пятнадцать», «не хочу» и т. д.) или выбор из предложен-ных вариантов ответов.
Довольно часто молчаливо предполагается, что ответы могут быть «правильные» и «неправильные», а правильность ответа определяет спрашивающий. Например: «Вы полностью уверены в том, что ваши рассуждения верны?» или «Когда в последний раз вы пытались устроиться на работу?»
Закрытые вопросы часто содержат слова «есть», «является», «не так ли?». Например: «Если наши рассуждения верны, то этот вариант является для вас наилучшим выходом, не так ли?»
Использование в разговоре вопросов такого рода может вызвать у собеседника ощущение давления, проверки, экзамена и не способствует налаживанию доверительных отношений.
К вопросам, требующим однозначного ответа, относят и так называемые прямые вопросы: «Сколько?» и «Что именно?» Например, такие вопросы, как: «Сколько раз за последнюю неделю вы выходили из себя?» или: «Вы предпочитаете впредь встречаться со мной утром или во второй половине дня?», предусматривают краткие, лаконичные ответы со стороны партнера, что часто приводит к снижению его речевой активности.
Такие вопросы обычно используют при составлении анкет или схем для стандартизованного интервью, поскольку там стоит задача сосчитать количество ответов, относящихся к той или иной категории При налаживании взаимопонимания закрытыми вопросами лучше не злоупотреблять.
Необходимо отметить, что закрытые вопросы — это наводящие вопросы. Задающий их человек практически управляет темой разговора, находится в директивной позиции. В результате разговор может пойти не о том, что важно для клиента, а о том, что считает важным психолог. Если вы задаете прямой и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение разговора, и, если это случилось, постарайтесь его восстановить. Можно напомнить клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, продолжайте».
Не задавайте подряд много прямых вопросов. А если все-таки это происходит, старайтесь как можно быстрее вернуть инициативу клиенту.
Открытые вопросы не предлагают готовых вариантов ответов. Предполагается, что ответ на такой вопрос может быть для нас не-ожиданностью, но при этом мы не сочтем его неправильным. Если стоит задача как можно точнее понять партнера, вопросы должны быть открытыми. В ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее. Мы уже говорили о том, что слушание всегда подразумевает некоторую активность со стороны слушающего. С другой сто-роны, психолог, занимающий недирективную позицию в логике психологической помощи, остается «ведомым» по отношению к содержанию разговора; он следует за клиентом, оставаясь на шаг позади него.
В большинстве случаев в процессе помогающего разговора техник рефлексивного слушания вполне достаточно, чтобы наладить взаимопонимание. Однако в ряде случаев, чтобы развить уже затронутую тему, могут быть полезными и вопросы.
Расширяющий вопрос (просьба расширить ответ): «Хотите рассказать об этом поподробнее?» «Может быть, вы что-нибудь добавите к своему рассказу?» «…И что случилось потом?»
Конкретизирующий вопрос: «Вы говорили, что с недавнего времени вам трудно заснуть. У вас что-то произошло?»
Конфронтационный вопрос: «Я не уверен, что понял вас правильно .. Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Проясняющие вопросы представляют отдельную группу вопросов. Их особенность в том, что они помогают не только слушающему лучше понять, о чем говорит рассказчик, но и сам говорящий лучше начинает понимать себя и смысл своих высказываний.
Это большая группа вопросов, нацеленных на исправление синтаксической структуры высказывания говорящего. Рассматривая язык как своеобразный код, с помощью которого рассказчик кодирует смысл своего сообщения, мы неизбежно столкнемся с тем, что для правильного декодирования тех или иных его высказываний нам просто необходимо быть свидетелем событий, про которые он нам рассказывает. К примеру, если он говорит: «Меня оскорбили до глубины души!», слушатель обязательно представит какую-то свою ситуацию, под которой он понимает оскорбление. Причем можно гарантировать с огромной вероятностью, что смысл, который вложил в высказывание говорящий, и смысл, расшифрованный слушателем, будут различаться.
Суть проясняющих вопросов в том, чтобы с их помощью слушатель максимально однозначно, без «додумывания» понял то, о чем рассказывает говорящий.
Рассказывая о чем-то хорошо знакомом, рассказчик может упускать из рассказа что-то, что для него является само собой разумеющимся, делать необоснованные обобщения и использовать высказывания, являющиеся скорее его выводами, чем фактами. То есть в процессе порождения любого высказывания мы обязательно изменяем то, что хотим сказать, посредством процессов игнорирования, обобщения и искажения.
Процесс порождения высказывания в процессе коммуникации давно изучается в лингвистике. Теория, описывающая, как происходит процесс трансформации структуры исходного «глубинного» высказывания в конечные, поверхностные структуры, раскрывается в концепции трансформационных грамматик Ноама Хомского. Американский лингвист Джон Гриндер на основе трансформационной модели языка разработал способ анализа и приведения подобных сообщений к форме, максимально однозначно отражающей смысл зву-чащего утверждения. Такую форму можно назвать «метамодель терапевтичного высказывания». Этот способ прояснения смысла сообщений клиента широко используется в нейролингвистическом программировании — способе подготовки эффективных коммуникаторов, получившем в последнее время высокую популярность.
Теория трансформационных грамматик утверждает, что мы строим высказывания, используя три основных трансформационных процесса: игнорирование, обобщение и искажение. Суть игнорирования в том, что коммуникатор строит свой рассказ, упуская из повествования важные для понимания обстоятельств детали. Обобщение предполагает, что говорящий делает необоснованные преувеличения. Искажение заключается в том, что говорящий делает некоторые выводы на основе своего ограниченного опыта, придумывает какие-то истории для объяснения событий и при этом глубоко уверен в том, что излагает факты.
Мы можем сделать рассказ собеседника более ясным, если будем подвергать сомнению искажения, ограничивать необоснованные преувеличения и восстанавливать игнорируемый им материал. Одно из средств для этого — проясняющие вопросы.
Восстановление игнорированного материала. Если мы сталкиваемся с тем, что собеседник (клиент) игнорирует в речи часть своего опыта, то с помощью подходящих вопросов мы можем добиться более точного и полного его описания. Игнорирование может касаться различных аспектов сообщения.
1. Исключения: клиент опускает важный элемент предложения, и мы его пытаемся восстановить.
— Я не понимаю.
— Что именно вы не понимаете?
— Я боюсь.
— Чего или кого вы боитесь?
— Он — самый лучший.
— Самый лучший в чем? Среди кого?
2. Отсутствие указаний на то, к чему относится сказанное:
— Меня никто не любит.
— Кто именно вас не любит?
— Это трудно.
— Для кого именно это трудно?
3. Неспецифические глаголы (т.е. глаголы с неконкретным значением):
— Преподаватели меня игнорируют.
— По каким признакам вы узнаете, что они вас игнорируют?
— Мои родные выводят меня из себя.
— Что конкретно они делают, когда вы выходите из себя?
4. Номинализация: в ходе разговора глаголы подменяются существительными в результате чего процесс превращается в событие, которое не поддается изменению. С помощью вопроса можно привлечь внимание собеседника к тому, что событие, о котором идет речь, на деле является процессом, на ход которого можно оказывать влияние.
— Меня раздражает его непонятливость.
— Ему трудно понимать ваши слова?
— Меня угнетает ложь.
— Вас обманывают?
Ограничение сферы применения утверждения. Если вы почувствуете, что рассказ содержит утверждения, которые претендуют на возможность применения в любой без исключения ситуации, это скорее преувеличение, чем реальность. Если из-за этого преувеличения ваш собеседник испытывает затруднения, вы можете с помощью вопросов привлечь его внимание к фактам, показывающим, что данное утверждение верно не всегда или не везде.
1. Кванторы общности. Говорящий использует слова все, каждый, всегда, никогда, никто, любой и др.
— Я никогда ничего не делаю правильно.
— Был ли случай, когда вы все же что-нибудь сделали правильно?
— Никто меня не любит.
— Нет ни одного человека, который вас любит?
2. Модальные операторы необходимости. Говорящий использует слова должен, следует, обязан, надо, необходимо, не могу, невозможно, нельзя и др., преувеличивая неизбежность своего действия. Необходимо, чтобы он увидел альтернативную возможность или понял возможные последствия своих действий (или бездействий).
-Я не могу этого сделать.
— Что вам мешает?
— Я не могу сказать ему правду.
Что случится, если вы скажете?
Искажения. Если у вас складывается впечатление, что говорящий принимает за факты результаты своих умозаключений или догадок, которые и порождают его страдания, вы можете своими вопросами побудить его более критично отнестись к своим утверждениям.
1. Причина и следствие: собеседник видит причинно-следственные отношения там, где они реально отсутствуют. Происходит подмена понятий по принципу: «После этого, значит – поэтому». В результате человек может убедить себя, что причина его поступка кроется в поведении других людей.
— Он меня злит.
— В каких обстоятельствах вы на него злитесь?
— Ты нарушаешь мои планы.
— Каким образом я нарушаю твои планы?
2. Чтение мыслей. Собеседник считает, что он знает, что чувствует, хочет или о чем думает другое лицо. Значит, это могут и другие. Поэтому он может страдать от того, что эти другие не выполняют его желаний, не считаются с его чувствами, хотя он сам об этом и не сообщает им.
— Все думают, что я выскочка.
— По каким признакам вы догадались, что они считают вас таким?
— Он сделал это специально, чтобы меня разозлить.
— Где доказательство, что это был намеренный поступок?
3. Комплексная эквивалентность. Человек приписывает определенные характеристики людям или объектам на основании признаков, никак не связанных с этими характеристиками (бьет – значит любит; черноглазым нельзя верить; мужчины – обманщики). С помощью вопросов можно выявить и подвергнуть сомнению связь между признаком и приписываемым качеством.
— Он меня не слушает.
— Как вы пришли к такому выводу?
— А он на меня не смотрит, когда я к нему обращаюсь.
— А сами вы всегда смотрите на собеседника, когда слушаете его?
— Да.
— А вот сейчас вы на меня вовсе не смотрите, хотя я уверен, что слушаете…
4. Потеря субъекта (перформативного глагола). Говорящий излагает обобщенные утверждения о чем угодно, но при этом упускает высказывание: «Я утверждаю, что…» («Я считаю, что…», «Я говорю вам…»). В результате он относится к своим высказываниям как к объективной истине, в то время как это только его мнение. Признаками этого искажения являются слова хороший, плохой, чокнутый, сумасшедший, больной, правильный, истинный, ложный, единственный и др.
— Нужно говорить медленнее.
— Кому это нужно?
— Это очень важно.
— Для кого это важно?
Вопросы, проясняющие суть высказывания помогают говорящему (клиенту) лучше понять, что с ним происходит в реальности, но, по мнению Н.Н. Васильева (2005), в некоторых случаях они приводят в смущение его Ребенка, так как содержат в себе скрытую трансакцию: «Я сомневаюсь в справедливости ваших слов!». Поэтому, считает Н.Н. Васильев, проясняющие вопросы лучше использовать после установления помогающих отношений, когда появляется уверенность, что неблагополучный ребенок не будет задет.
Эмпатическое слушание
Рефлексивное слушание дает нам замечательную возможность лучше понять содержание сообщения и перепроверить правильность этого понимания. Однако довольно часто этого бывает недостаточно для того, чтобы точно понять собеседника.
Рассмотрим следующий пример. Девушка 25 лет рассказывает психологу. «…У меня есть парень, но в последнее время у нас часто возникают ссоры… он все время на меня наезжает. И мне приходится молчать, чтобы не испортить с ним отношения… Если я что-нибудь ему скажу, он может обидеться, расстроиться, накричать, да не знаю, что он может сделать, лучше я просто промолчу. Так меньше проблем… Не знаю, что делать!!!»
С помощью техник рефлексивного слушания психолог может уточнить, что здесь подразумевается под «ссорами», как они протекают и что эта девушка делает, чтобы предотвратить ссоры или преодолеть разногласия. Однако в этом сообщении «между строк» явно присутствует гораздо больше информации, чем произносится вслух. Во-первых, эта ситуация у нее вызывает какие-то сильные чувства и она не уточняет какие. Во-вторых, сейчас, рассказывая о своем поведении, она также испытывает какие-то чувства и не демонстрирует их в явном виде. В-третьих, она что-то хочет от себя, от своего парня и от психолога, но не говорит чего.
Резюмируя, психолог может сказать: «Он обижается, когда вы возражаете, и вы решили молчать». Формально именно это и прозвучало, однако, читая «между строк», мы можем почувствовать, что девушка явно хотела сказать что-то другое. Возможно, она его очень любит и боится его потерять, а возможно, она боится стать жертвой агрессии с его стороны. Эмпатический собеседник мог бы сказать примерно следующее: «Вы чувствуете себя уставшей от того, что вам все время приходится терпеть претензии с его стороны, и при этом вы боитесь, что, если будете возражать ему, он вас оставит».
В общении мы параллельно используем две системы коммуникативных средств: вербальные и невербальные Вербальные средства — это слова естественного звукового языка, а невербальные — это любые иные средства, не опирающиеся на слова и другие речевые символы. Словами мы преимущественно передаем фактические знания, но чтобы передать чувства, слов бывает недостаточно, и в таких случаях мы говорим: «Я не знаю, как это сказать словами…» или «Я не могу подобрать слов…»
Для наглядности можно представить, что любое сообщение передается одновременно по двум каналам: вербальному и невербальному. «Расшифровка» вербального компонента сообщения обеспечивает понимание рациональной составляющей сообщения. Эмоциональная составляющая сообщения чрезвычайно важна для понимания собеседника, однако ее декодирование — непростая задача, поскольку партнер по общению скорее не говорит про свои чувства и отношения, а проявляет их в поведении.
Понимание чувств или желаний, испытываемых другим человеком, сопереживание ему, называется эмпатией. Эмпатию следует отличать от симпатии. Симпатия — это влечение, внутренняя расположенность к кому-либо. Симпатию мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Симпатия не обязательно предполагает наличие эмпатии: нам может нравиться какой-то человек, но при этом мы можем вовсе не сопереживать ему и даже за что-нибудь на него сердиться. И наоборот: мы можем с сочувствием отнестись к человеку, даже если он нам лично не симпатичен.
Эмпатия позволяет нам лучше понять то, что говорит человек, поскольку мы определяем значение сказанного им с учетом его чувств и желаний.
Рассмотрим в качестве примера диалог любимых всеми персонажей известной сказки А. Милна (в переводе Б. Заходера).
— Доброе утро, Иа! — сказал Пух.
— Доброе утро, медвежонок Пух, — уныло ответил Иа.— Если это утро доброе. В чем я лично сомневаюсь.
— Почему? Что случилось?
— Ничего, медвежонок Пух, ничего особенного. Все же не могут. А неко-торым и не приходится. Тут ничего не попишешь.
— Чего все не могут7 — переспросил Пух, потерев нос.
— Веселиться. Петь, плясать и так далее. Под ореховым кустом.
— А-а, понятно…— сказал Пух. Он глубоко задумался, а потом спросил:
— Под каким ореховым кустом?
— Под которым орешки каленые, — уныло продолжал Иа-Иа. — Хоровод, веселье и тому подобное. Я не жалуюсь, но так оно и есть…
… — Да что такое случилось?— спросил Пух.
— А разве что-нибудь случилось?
— Нет, но у тебя такой грустный вид.
— Грустный? Отчего это мне быть грустным? Сегодня же мой день рож-дения. Самый лучший день в году!
— Твой день рождения? — спросил Пух, ужасно удивленный.
— Конечно. Разве ты не замечаешь? Посмотри на все эти подарки.— Иа-Иа помахал передней ногой из стороны в сторону. — Посмотри на именинный пирог!
— Пух посмотрел — сначала направо, потом налево.
— Подарки? — сказал он.— Именинный пирог? Где?
-Разве ты их не видишь?
— Нет, — сказал Пух.
— Я тоже, — сказал Иа-Иа. — Это шутка, — объяснил он.— Ха-ха.
Когда наш собеседник охвачен сильными чувствами, он скорее выражает их невербально, чем говорит о них. Однако для того чтобы верно понять смысл его высказываний, нам необходимо принимать во внимание не только значение его слов, но и ту информацию, которую он передает нам невербально: его отношение к нам и к тому, о чем он рассказывает. Сообщение, в котором вербальный и невербальный компоненты противоречат друг другу, в консультативной практике принято называть неконгруэнтным.
Когда наш собеседник уныло говорит, что сегодня «самый веселый день в году», его сообщение неконгруэнтно и мы интуитивно понимаем, что оно передает нам нечто большее, чем содержится в словах. Может быть, смысл его сообщения: «Как бы мне хотелось, чтобы меня любили и обращали на меня внимание! Особенно в мой день рождения!» Однако в силу некоторых причин он избегает прямого высказывания, прибегая к иронии.
Каковы же причины возникновения затруднений в вербализации чувств?
Первая причина заключается в том, что нередко мы сообщаем не совсем то, что имеем в виду, потому что у нас не хватает слов в активном словаре. Мы осознаем наличие желаний и чувств, однако не можем их корректно символизировать с помощью языковых средств.
Вторая причина в том, что говорить о чувствах не принято. В обществе существуют конвенциональные нормы, содержащие запрет на разговоры о чувствах и желаниях. Самораскрытие в таком случае расценивается как нарушение негласно принятых правил поведения.
Третья причина сокрытия чувств — в ощущении, что человек, знающий наши чувства и сокровенные желания, обретает магическую власть над нами. Поскольку теоретически он может воспользоваться этим знанием для причинения нам какого-нибудь ущерба, мы тревожимся и, на всякий случай, избегаем проявлять свои эмоции открыто, подвергаем их цензуре.
Четвертая причина того, что люди не выражают свои желания и чувства словесно, заключается в том, что они могут их не замечать, игнорировать. Дело в том, что некоторые из чувств социально не одобряются. Считается, что нехорошо сердиться, раздражаться, завидовать, желать кому-то зла; часто табу накладывается на проявления сексуальности. Между тем у каждого человека есть ряд «Родительских» запретов и предписаний, с помощью которых он оценивает самого себя. Допустим, Родительское предписание требует: «Ты должен (должна) быть сильным! Проявление чувств — проявление слабости!» Если такой человек осознает себя эмоционально вовлеченным, ему придется испытать чувство вины за несоответствие эталонному образцу Идеально Хорошего Человека. Поскольку в реальности не испытывать чувств он не может, ему приходится обманывать себя, подавляя свои эмоции и изгоняя их из собственного сознания.
Однако человеку необходимо выражать свои чувства, поскольку более или менее точно раскодировать смысл высказывания собеседника мы можем лишь в том случае, если знаем о его отношении к тому, о чем он рассказывает. Представим, что наш собеседник говорит нам: «Меня это обрадовало…», а сам при этом хмурится и сжимает кулаки. Возможно, его действительно обрадовало событие, про которое он рассказывает, а сердится он на нашу «непонятливость». А возможно, что он разгневан этим событием, но в силу каких-то причин считает, что должен это скрыть. Понять его сообщение мы можем, когда точно определим его истинные чувства. Таким образом, выражать истинные чувства необходимо, чтобы быть правильно понятым, чтобы другие могли принять их во внимание, а также, чтобы руководствоваться ими в своих оценках и выборах. Кроме того, выражение эмоций – важный способ вернуть утраченное душевное равновесие.
Эмпатическое слушание включает в себя одновременное решение двух задач: во-первых, это помощь собеседнику в выражении чувств и желаний, а во-вторых — понимание невыраженных чувств и желаний собеседника, демонстрация понимания и проверка правильности этого понимания. Оно предполагает, что мы делаем акцент не столько на содержании сообщения, как при рефлексивном слушании, сколько на отражении чувств, проявленных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Техники эмпатического слушания
Техники эмпатического слушания можно разделить на две большие группы:
- эмоциональное присоединение к состоянию партнера;
- вербализация его чувств.
Рассмотрим данные техники более подробно
Эмоциональное присоединение
Любая эмоция обязательно включает в себя не только психологический, но и физиологический компонент: у нас изменяются ритм дыхания, пульс, мышечное напряжение, движения глаз, меняются выражение лица, поза, меняется тембр голоса и темп речи и т. д. Вни-мательно наблюдая за невербальными реакциями партнера, мы можем догадаться о его эмоциональном состоянии. Для того чтобы лучше ориентироваться в значении невербальных реакций собеседника, имеет смысл обратиться к многочисленным работам, посвященным языку жестов.
Другой путь проникновения в эмоциональный мир собеседника — попытаться войти в состояние, сходное с состоянием, которое он испытывает сейчас. Для этого мы не просто наблюдаем за его невербальными реакциями, а пытаемся их повторить, выступая своего рода «зеркалом». Идея состоит в том, что, копируя телесный компонент его эмоций, мы можем в некоторой степени ощутить его настроение и эмоциональное состояние. «Отзеркаливание» эмоционального состояния позволяет глубже проникнуть в смысл рассказа собеседника, понять его отношение к тому, о чем он рассказывает, и к самой ситуации общения.
Вербализация чувств
Суть этой техники заключается в назывании чувств собеседника словами. Исполняя эту технику, мы обращаем внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например: печаль, гнев, радость и т. д. Кроме того, мы следим за его невербальными проявлениями, присоединяемся к ним и стремимся понять, что он чувствует и что бы чувствовали мы, окажись на его месте.
Обнаруживая эмоционально-насыщенные эпизоды в его рассказе, мы вслух называем эмоции, которые он испытывает или испытывал, демонстрируем ему понимание не только содержания его истории, но и его чувств, мотивов, желаний. Кроме того, мы можем обращать внимание на неконгруэнтность сообщений человека, привлекая его внимание к тому, что содержание его рассказа отличается от его эмоционального состояния.
Вербализуя чувства собеседника, слушатель обычно предваряет их вводными фразами, подобными следующим:
«Вероятно, вы чувствуете…»;
«Не чувствуете ли вы себя несколько…»;
«Мне показалось, что вы…»;
«Может, вам…»;
«Похоже, вы…»;
«Мне кажется, вы…»;
«Я почувствовал, что…»;
«Интуиция мне подсказывает, что…»;
«Я чувствую, что…»;
«В ваших словах я ощутил…»;
«Если я правильно понял, вы ощущаете…»
Называние чувства оказывает существенное влияние на состояние, поскольку именно слова для нас являются той знаковой системой, с помощью которой мы символизируем в сознании то, что с нами происходит. Осознание своих чувств, желаний или действий, то есть сам акт введения этого материала в сознание, изменяет наше самочувствие и поведение.
Почти все люди порой совершают автоматические действия, от которых не прочь избавиться: кто-то имеет привычку теребить себя во время разговора за ухо, кто-то кладет локти на стол собеседника, а кто-то через слово произносит «как бы». Эти элементы поведения воспроизводятся нами без участия сознания, и поэтому мы практически не можем их контролировать. Но если в момент очередного вос-произведения мы вдруг осознаем это поведение, оно мгновенно прекращается. Представьте приятеля, который с жаром рассказывает вам о недавно происшедшем конфликте. Он возмущен поведением своего недруга и выражает злость. Вдруг он осознает, что сердито разговаривает с вами, в то время как его недавний оппонент здесь не присутствует. В этот момент тон его голоса сам собой меняется.
4 способа вербализации чувств
Вербализация чувств может исполняться, как минимум, четырьмя способами:
- категоризация чувств;
- описание состояния;
- описание желаний;
- использование метафор.
Категоризация чувств
Естественный и на первый взгляд простой способ вербализации чувств — назвать их «по имени», используя соответствующие существительные («Вы испытываете скуку…»), прилагательные («Вы чувствуете себя скучающим…») и наречия («Вам скучно…»).
При вербализации эмоционального состояния говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, применяя в своих ответах соответствующую градацию определений.
При попытке вербализации чувств большинство людей сталкиваются с трудностями, поскольку слова, обозначающие чувства, почти отсутствуют у них в активном словаре.
Описание телесного состояния
Если вербализуемое чувство трудно идентифицировать или оно имеет ярко выраженный телесный компонент, можно воспользоваться описанием телесного состояния собеседника. Описывая физическое состояние партнера, не старайтесь придумать оригинальные ощущения, используйте простые, понятные, легко осознаваемые реакции: «Когда…, у вас потемнело в глазах… Сжались кулаки… Колени подкосились… Сдавило горло и перехватило дыхание». Поскольку любая эмоция обязательно включает в себя телесный аспект, привлечение внимания к телесным реакциям будет способствовать осознанию соответствующих чувств.
Сравнение, метафоры
Третий способ вербализации чувств — использование сравнений и метафор. Для реализации этого способа вы представляете и описываете ситуацию, в которой ваш собеседник испытал бы чувства, подобные тем, которые вы вербализуете. «Когда…, вы почувствовали себя так, как будто вас облили холодной водой (…небо на землю рухнуло; вы потеряли что-то ценное; вам нужно проглотить горькое лекарство…)».
Используя метафоры для описания состояния, имейте в виду, что ваш опыт отличается от опыта вашего собеседника. Метафора должна быть понятной именно для собеседника. Фраза: «Вы чувствовали себя, словно в цирке…» будет по-разному понята человеком, обожающим цирк, и не принимающим его.
Описание желаний
Четвертый способ вербализации чувств — описание возможных действий, к которым побуждают собеседника пе-реживаемые им чувства: «И тут вам захотелось ударить кулаком по столу… (закричать; скрыться с глаз; подарить цветы; обнять; заплакать…)».
На наше восприятие текущих событий всегда оказывает влияние какая-то актуальная потребность. Человек, испытывающий голод, скорее всего, будет преимущественно замечать то, что поможет ему насытиться. Тот, кто чувствует себя обиженным, скорее всего, будет сосредотачиваться на факте несправедливого отношения. Естественный цикл удовлетворения потребности включает в себя ее возникновение, подготовку к действию, направленному на ее удовлетворение, и само действие. Когда мы не осознаем свое желание или факт мобилизации для его удовлетворения, мы не можем действовать в соответствии с этой потребностью. Результатом часто является своеобразная «фиксированность» мыслей и чувств на темах, связанных с этой актуальной, но не осознаваемой потребностью.
Если такой человек осознет эту потребность (факт наличия у себя данного желания), выразит это желание и совершит действие, связанное с этим желанием, он может испытать сильное эмоциональное облегчение. Именно поэтому психолог, вербализуя данным способом чувства собеседника, может помочь ему обрести душевное равновесие. Необходимо заметить, что психолог вовсе не поощряет клиента воплощать в жизнь желания, имеющие социально опасный характер или социально неодобряемые, а лишь побуждает осознать их, признав факт их наличия. Причем делает это без оценки и осуждения.
Вербализация чувств и желаний собеседника помогает ему не только лучше их осознать, но и обнаружить, что слушающий тонко и глубоко его понимает, не подвергая критике. Слушающий же, в свою очередь, с помощью техник вербализации проверяет правильность своего восприятия и показываем партнеру свое желание лучше его понять.
Когда ваш собеседник находится под воздействием сильных (может быть, даже отрицательных) эмоций, попробуйте вывести его из этого состояния, используя приемы нерефлексивного слушания. Обычно облегчить переживания других легче, чем справиться с собственными. Нетрудно также разделить положительные эмоции — радость и восхищение. И все же нерефлексивное слушание особенно необходимо говорящему, когда его переполняют отрицательные эмоции — беспокойство, страх, разочарование, гнев, ревность.
Методы и приемы достижения некоторых коммуникационных задач (по М. Беркли-Ален):
1. Уточняющая проверка
Прояснение деталей, уточнение фактов, прояснение перспектив, уточнение скрытого смысла или вашего восприятия
Вопрос «что?», «как?» или «когда?». Переформулировка того, что, по-вашему, Вы услышали «Вы видите эту проблему именно так?»
«Не уточните ли вы, что вы подразумеваете под…»
«Что конкретно вы имеете в виде под…»
«Я так понял, что вы сказали… Это верно?»
2. Проверка точности восприятия услышанного
а) Проверка точности услышанного; поощрение дальнейшего обсуждения.
б) Сообщение говорящему о том, что вы уловили основную мысль.
Перефразирование основных идей говорящего с концентрацией на фактах «Как я понял, проблема состоит в… (своими словами). Правильно ли я вас понял?»
«По-моему, вы сказали. Что…»
3. Проверка чувств и ощущений
а) Демонстрация своего внимания и понимания.
б) Уменьшение тревожности, гнева или иных негативных чувств.
в) Сообщение человеку о том, что вы понимаете его (ее) чувства
Отражение чувств говорящего.
Перефразирование сказанного своими словами.
Поддержание тона разговора – легкого или серьезного.
Выражение участия в тех чувствах, которые лучше всего соответствуют состоянию говорящего.
«Тебе кажется, что тебя лечили неправильно».
«Ты неверно это понял».
«Понятно, что тебя вывело из себя то, что это произошло именно с тобой».
«Мне кажется. Что. Когда твой начальник говорит с тобой в подобной разгневанной манере, ты имеешь привычку отключаться».
«Я чувствую, что тебе нравится эта работа, но ты точно не знаешь, как добиться ее получения».
4. Проверка-резюме
Сосредоточение на ходе обсуждения; переход на более высокий его уровень.
Сосредоточение на основных моментах, использование их в качестве «трамплина» для последующей дискуссии.
Сведение воедино основных идей или фактов.
Оценка степени прогресса.
Переформулирование, отражение и подытоживание основных идей и ощущений.
«Суть проблемы в следующем…»
«А теперь проверим: мы рассмотрели следующие факты…»
«Похоже, что основное в ваших словах было…»
«В качестве резюме могу сказать, что. По-моему, главное состоит в …»
5. Выражение «принятия»
Стремление оставаться нейтральным и показать свою заинтересованность.
Поощрение говорящего к продолжению его выступления.
Отсутствие демонстрации своего согласия или несогласия.
Использование междометия или выражения, соответствующий тон голоса.
Выражение своего понимания.
«Да…»
«Угу».
«М-да…»
«Понятно…», «понимаю…», сочувствующее молчание во время пауз.
6. Поощрение к продолжению разговора
Признание важности данной проблемы
Демонстрация желания обсудить данную проблему
«Расскажи-ка мне об этом»
«Да, похоже, что это действительно проблема…»
Индивидуальный стиль. Или как вы слушаете и отвечаете
Лучший способ удостовериться в правильности понимания сообщения — это воспринять обратную связь от слушателя, как на него подействовало сообщение. Обратная связь — это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было декодировано и принято его сообщение. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если от-правитель не получает информацию о том, как декодировано сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не выявлены. Основной способ исправить понимание — послушать обратную связь: как получатель понимает сообщение. Такая открытая «двусторонняя» коммуникация ведет к правильному пониманию. Это, в свою очередь, способствует развитию хороших отношений и совместной эффективной работе.
Карл Роджерс провел ряд исследований, как люди общаются друг с другом в ситуации лицом к лицу. Он обнаружил, что оценивающие, интерпретирующие, поддерживающие, зондирующие и понимающие суждения занимают 80% всех со-общений. Остальные 20% суждений носят случайный характер и не имеют особого значения. Наблюдая людей в различных ситуациях — бизнесменов, домашних хозяек, людей на вечеринках, съездах и т.д., он обнаружил, что данные ответы имели следующую частоту употребления:
1) оценивающие — употреблялись наиболее часто;
2) интерпретирующие следующие по частоте;
3) поддерживающие — третьи по частоте;
4) зондирующие — четвертые;
5) ответы с пониманием — наиболее редко употребляемые.
Наконец, он обнаружил, что, если человек использует какую-либо категорию 40% всего времени, тогда другие люди считают, что он всегда отвечает таким образом. Это процесс сверхупрощения, близкий к стереотипизации.
Каждый вид ответа сам по себе не плох и не хорош. При установлении хороших отношений отправителю мешает чересчур частое использование какой-либо одной из категорий и неумение понять, когда нужно использовать каждый вид вопроса. Если при ответе на данные вопросы вы дали только один или два вида ответа, вы, возможно, слишком часто используете одни виды вопросов и слишком редко используете другие. Это легко исправить, если вы осознаете ваши ответы и поработаете, чтобы использовать все пять видов ответов тогда, когда они подходят.
Когда подходит каждый вид ответа? На ранних стадиях развития отношений наиболее влияющими ответами являются два: ответ с пониманием и оценивающий. В основном ответ с пониманием ведет к тому, что, когда индивид сообщает что-то и его сообщение перефразируется без изменения основного смысла, отправитель расширяет сообщение или далее рас-сматривает свои мысли, чувства и отношения, выраженные в сообщении. Он начинает понимать чувства, которые ранее отрицал, или высказывает другое сообщение, которое имеет для него большее значение, чем прежнее. Даже когда получатель понял неправильно и передал неверное понимание мыслей и чувств отправителя, отправитель ответит так, чтобы прояснить, что в ответе было неверно, и таким образом сделает коммуникацию между ними более четкой и легкой.
Именно ответ с пониманием сообщает отправителю, что слушатель интересуется отправителем как человеком, правильно понимает его и его сообщение. Этот ответ воодушевляет отправителя продолжать коммуникацию, далее разрабатывать и изучать проблему. Ответ с пониманием также более всего помогает получателю увидеть проблему с точки зрения отправителя. Многие отношения и разговоры следует начинать с этого ответа до тех пор, пока не будет достигнуто доверие. Тогда можно использовать и другие виды ответов. Довольно нетрудно научиться использовать ответ с пониманием, и любой, кто пожелает потратить время и силы, сможет это сделать очень успешно.
Основным препятствием понимания друг друга является естественная склонность судить, оценивать, одобрять или осуждать сообщения отправителя. Поэтому лучше не использовать оценивающих сообщений в начале отношений или беседы о проблемах отправителя. Первой реакцией на оценочное суждение будет другое оценочное суждение (например, «Ты говоришь, я не прав», но я думаю: «Я прав, а ты не прав»), при этом каждый смотрит на проблему только со своей точки зрения. Стремление оценивать очень увеличивается, когда у партнеров высокий накал чувств и эмоций — например, когда вы обсуждаете личные проблемы. Защиты и чувство угрозы исчезают, когда слушающий дает ответ с пониманием, а не оценивающий ответ. Однако оценивающий ответ полезен, когда вам предлагается именно дать оценку или когда вы хотите выразить свои собственные ценности и отношения.
Иногда бывает, что другой человек пытается обсудить с вами то, что вы не понимаете. Ответы-зондирования помогут вам получить более ясное представление о проблеме перед тем, как вы дадите ответ. Зондирование также может быть полезным, если вы видите, что отправитель не до конца понимает, что следует из его высказываний. Поддерживающие ответы полезны, когда партнер нуждается в поддержке или когда ему нужна поддержка, чтобы приступить к решению проблемы. И, наконец, интерпретирующие ответы иногда полезны, чтобы дать понять партнеру результаты влияния на вас его поведения.
Интерпретация, если она проведена искусно, честно, с эмпатией, может быть мощным стимулом к развитию. Интерпретация ведет к глубокому проникновению в проблему, а это — ключ к более высокому уровню психического существования. Интерпретация является одной из форм противостояния.
Второй важной задачей при слушании с пониманием является подбор слов, чтобы перефразировать сообщение отправителя. Этот подбор слов зависит от следующих факторов:
Содержание. Содержание зависит от тех слов, которые вы реально употребили. Интересно, что ответы, которые только повторяют утверждения отправителя, не показывают отправителю, что получатель его понял. Можно сделать вывод, что простое повторение слов мешает передать основное значение высказывания. Более полезно передать это значение своими словами и выражениями.
Глубина. Глубина ответа связана с глубиной высказывания отправителя. Не следует отвечать легко на серьезные высказывания и не следует отвечать серьезно на пустые высказывания. В общем, наиболее действенны ответы, в которых глубина чувств или соответствует, или немного больше глубины чувств, которые выразил отправитель.
Значение. Когда получатель перефразирует утверждение отправителя, он может внести новое значение или опустить часть значения. Вы привносите новое значение, если: 1) заканчиваете предложение или мысль за отправителя; 2) отвечаете на мысль отправителя, которая использовалась лишь как пример; 3) объясняете значение высказывания. Часть значения опускается, когда вы отвечаете только на последнюю часть высказывания отправителя.
Язык. Получателю следует использовать в ответах простой язык, чтобы обеспечить правильную коммуникацию.
И все-таки очень часто мы не слышим своего собеседника. Почему? Можно выделить следующие факторы, обусловливающие это явление:
Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день, а то и больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится совершенно очевидно, что невозможно на протяжении столь длительного времени постоянно поддерживать внимание в напряжении.
Мы часто погружены в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собеседнике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впечатлением вчерашней встречи с друзьями.
Внимательно слушать трудно еще и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего.
Существует даже типология «плохих слушателей».
«Псевдослушатель»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реплики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как перед нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть самыми разными — погруженность в собственные заботы, скука и т. д., однако результат один — процесс «слышания» не состоялся.
«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.
«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает собеседника до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает события или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опыте Поэтому, когда он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно своего собеседника.
«Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или неправильным.
«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.
Для некоторых людей описанное поведение — типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем в силу описанных выше причин. Устранить эти факторы невозможно, но контролировать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершенствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией.
